Written by S.Toshiki
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ホームページの最終関門であるお問い合わせページでの入力。
実はここで離脱する人が多いのです。
今回はWebコンサルタントである私が、
「お問い合わせページの最適化」の重要性をご紹介させていただきます。
1. お問い合わせフォームの最適化（EFO）とは
2. お問い合わせフォームの改善ポイント
2-1. 入力の項目数は最小限に！
2-2. 必須項目をわかりやすく！
2-3. 入力リセットをなくす
＜まとめ＞お問い合わせを増やすには？
1. お問い合わせフォームの最適化（EFO）とは
EFOとは、Entry Form Optimizationの略で、
お問い合わせなどをするフォーム（入力フォーム）を最適化することを意味します。
ユーザーがホームページからお問い合わせをする際に、
避けては通れないのが「入力する」という行為です。
お問い合わせフォームを開いているユーザーは意欲が高いはずですが、
実は想像より多くのユーザーが、この画面で離脱しています。
離脱率を下げるため、お問い合わせフォーム内の問題点を見つけ、
最適化していくことを「EFO」と呼んでいます。
2. お問い合わせフォームの改善ポイント
では、お問い合わせフォームの離脱率を下げるためには何をすればよいでしょうか？
方法はいくつかありますが、
今回は3つのポイントをご紹介します。
2-1. 入力の項目数は最小限に！
入力項目は「8項目」までが好ましいとされています。
たとえば、
・会社名
・氏名
・住所
・連絡先
・電話番号
・メールアドレス
・お問い合わせのきっかけ
・ご要望
これ以上に入力する数が増えると
ユーザーは入力に嫌気が差してしまい、離脱する可能性が上がってしまいます。
ユーザーの手間を省き、かつ情報を入手するためには
必要最低限の項目数にすることが大事になってきます。
2-2. ストレスを減らし、必須項目をわかりやすく！
フォームの入力に、手間は避けられません。
なるべくストレスなく、入力していただける工夫を心がけてください。
入力項目には必須・任意の表示も分かりやすくしておきましょう。
必須項目の入力エラーによるやり直しや、入力作業の負担は、離脱を招く一番の原因です。
お問い合わせフォームでは、なるべく多くの顧客情報を獲得したくなりがちですが、
ユーザーの負担を最低限まで減らすことに尽きます。
また、入力作業へのストレスを削減する、キャッチコピーも効果的です。
以下は弊社で行ったEFOテストですが、
お問い合わせフォーム上部にあるアナウンスをAからBへ変更したところ
A フォーム上部で、入力から問い合わせ完了までの流れを説明
B「３分で簡単入力」と負担を軽減する表現に変更
その結果、問い合わせ項目の数や内容は変更していないにも関わらず、
フォームページの解析では、このように改善ができています。
離脱率 38.24%→18.75% 20%改善！
滞在時間 00:02:34→00:03:02 約30秒長く滞在！
2-3. 入力リセットをなくす
ユーザーが確認ページに移動した際、
入力の誤りに気付いて、backspaceで戻ってしまった場合でも
入力した内容が消えないように残しておく仕様にしましょう。
実際、backspaceで戻って入力内容がすべて消えてしまった！
という体験をしたことはありませんか？
本当に必要であればもう一度入力しますが、
そうでなかった場合、諦めてしまいませんか？
ユーザーも同じ心理です。
ユーザーが誤った操作をして場合も考え、
入力リセットをなくすなど、
より親切なお問い合わせフォームにしましょう。
＜まとめ＞お問い合わせを増やすには？
今回の記事では「お問い合わせフォームの改善」について説明しましたが、
お問い合わせを増やすには、他にも様々な方法があります。
ユーザーがお問い合わせフォームへたどり着くまでには
たくさんのページを訪れていることがほとんどです。
そのため、お問い合わせフォームだけでなく、
ホームページ全体の結果を踏まえて改善することが必要になります。
ぜひ一度、制作会社に聞いてみたり、
無料でホームページ診断をしているプロの
話を聞いてみてはいかがでしょうか？
そうすることで、御社の発展に繋げることができるでしょう。
当ブログでは、ホームページの使いやすさ（ユーザビリティ）についてもご紹介しています。
「ユーザビリティって何？？？」の記事なども、ぜひご参照ください。
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